銀飾加盟品牌，銀飾品牌排名，純銀飾品，中國(guó)十大銀飾品牌0755-25636456 http://www.xindeyuan.com顧客在銀飾店消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾尾拍茏岊櫩妥兂衫项櫩?、甚至是我們?b>忠實(shí)VIP？留住一個(gè)客戶(hù)，很多人都認(rèn)為產(chǎn)品是最核心的，誠(chéng)然，產(chǎn)品關(guān)系著銀飾品牌店的經(jīng)營(yíng)狀況，一個(gè)好的銀飾導(dǎo)購(gòu)人員，她們善于服務(wù)、善于傾聽(tīng)顧客，同時(shí)善于處理一些危機(jī)。信德緣以其多年指導(dǎo)加盟商的經(jīng)驗(yàn)告訴廣大銀飾品牌加盟商，高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買(mǎi)別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。

將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒銀飾導(dǎo)購(gòu)員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。

站在顧客的角度來(lái)看你的銀飾加盟店

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的銀飾

隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客平時(shí)護(hù)理的注意事項(xiàng)，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和銀飾加盟直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)此是否喜歡、佩戴是否舒適、護(hù)理是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)銀飾品牌店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷(xiāo)售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和諧與完美。

積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、郵寄銷(xiāo)售意見(jiàn)卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感知顧客，沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來(lái)店消費(fèi)后的顧客，出門(mén)前詢(xún)問(wèn)有無(wú)帶雨傘，無(wú)雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來(lái)支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。在銀飾行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意怎么辦？

第1步是傾聽(tīng)：移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。

第2步是交談：生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠(chéng)的道歉：無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析：明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。

第5步是解釋?zhuān)?/span>表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

第6步是處理：針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償：針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果：詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。如果不滿(mǎn)意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

第9步是反饋：采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專(zhuān)賣(mài)店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿(mǎn)意的話，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專(zhuān)賣(mài)店第二次機(jī)會(huì)。

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