當顧客來到一個干洗店并打開門進來時，柜臺后面的接待人員高興地喊了聲來：“噢，我最好的顧客來了!”當顧客踏進店里時，柜臺接待人員微笑著叫他的名字向他打招呼。他們一塊檢查要洗的衣服，然后職員從她的文件夾里抽出一個卡片為每一件衣服打孔。

“再有兩件罩衫你就可以得到一張免費洗罩衫的優(yōu)惠券了?！彼呎f著邊把卡片給顧客看。顧客來洗衣店送洗衣服的同時還捎帶著取衣服。柜臺接待人員把洗好的衣服取過來續(xù)著發(fā)票上的說明，然后給顧客看原來顧客擔心的夾克袖子上的污漬現(xiàn)在已經(jīng)全不見了。顧客對此很滿意。
當?shù)卿浺吹囊路r，柜臺接待人員查對了顧客的主檢索卡片，把打也的‘卡存檔。她看到上面夾著一個優(yōu)惠券并微笑著把它遞給了顧客。“下次來洗衣時帶上這個優(yōu)惠券。我們將對您要洗的一件衣服打七五折?！彼f道。顧客把優(yōu)惠券裝到口袋里就滿意地走了。顧客走后，店員把發(fā)票金額填到主檢索卡上。
第二天，當柜臺上不忙時，柜臺接待人員把檢索仁抽出來?？ㄉ嫌蓄櫩偷男畔ⅰ＝o顧客打電話。顧客沒在家，所以就在電話里留了言。
“您好!我是某干洗店的Audrey(人名)。我只想做一些并確認您對上次在我們店里洗的衣服都滿意。下次來取衣服時我有兩張電影票要給您。根據(jù)我們的記錄，下周就是您的生日，我們想送給您一個小禮物。有什么問題就請給我們打電話。再見。”
“現(xiàn)在試著想象一下，這個顧客還會到別的干洗店去洗嗎?這是最佳留住顧客的營銷方法。顧客從一進到店里就開始沐浴在一種親切的氛圍里直到她離店之后還能感到這種氛圍的存在。這個親切的氛圍就是：您很重要，也很有價值，值得我們欣賞。顧客不可能感覺不到這種氛圍?；仡^客營銷可以達到兩個目的。首先，它以一種對顧客有意義的方式對他們的再次惠顧給予承認和獎勵。這通常也是方程式里簡單的一部分。
第二階段甚至更重要。它包括識別你的邊緣顧客并激勵他們成為你忠實的回頭客。增加與現(xiàn)有顧客的業(yè)務量比吸引進追逐一個新顧客要容易得多。這兩個目標成回頭客營銷的基礎。讓我們回過頭來分析。
1、熱情!沒有什么能比得上被別人象對待期待已久的老朋友一樣對待自己，熱情地打招呼。這不會花費你任何東西，并且應成為培訓你的柜臺接待人員規(guī)劃的一部分。許多人都說他們?nèi)ヒ粋€店去買東西，就因為那里有一個職員接待他們并使他們感到很特別。招聘并培訓在你的前臺工作并能友善有加的那些人。
2、個性化。打招呼時叫出顧客的名字需要花費一些時間去記，但這樣做給顧客留下的印象卻是極其深刻的。
3、打—卡制度。在這個例子中，我發(fā)明了一種為每位顧客留檔的—卡片，可按所洗衣用類型分組。這可起兩個作用。一個是提醒顧客他或她還沒有意識到你的所提供的一些服務，并幫助他們積分打折。與顧客交談卡片的意義，在她眼里對于維持共價值極為重要。它還表示你的店還期待著顧客的再次惠顧。你知道她下次來洗衣時會帶兩件罩衫。代價：一些卡片，一個打孔器以及一點培訓。
4、交流。顧客把夾克拿到店里來時在發(fā)票上記下顧客所關心的問題，會更容易使顧客放下心來。把洗好的衣服遞給顧客時，柜臺接待人員可以通過向顧客展示顧客所關心的問題已得到徹底解決而展現(xiàn)洗滌質(zhì)量。再強調(diào)一遍，沒有發(fā)生任何費用，但對顧客再次惠顧你的店而起到了極大的推動作用。
5、系統(tǒng)。顧客每來一次你的店，你就應了解到更多有關顧客的一些事情。你獲取的信息(小孩的名字、愛好等)的一個簡單的方法就是把這些信息記在卡片上。有了這個信息和有關顧客發(fā)標數(shù)額的記錄，你可以很容易地找到你的最好的顧客以及你認為的稍稍多關照一點就可以隨叫升級成最好客顧客群的那些人。
如果你把你要顧客生日(某月某日，而不是某年)的目的就是想在那一天使他／她有一個驚喜，你就可以很快地讓顧客把生日告訴你。店主或經(jīng)理每周都應過一遍—卡片，如果某個顧客在一定的期間內(nèi)在你的店里的花費已達到一個數(shù)目，他就可以得到一個優(yōu)惠券或其它的表示。該系統(tǒng)的啟動費用很少，在不忙的時候可以把數(shù)據(jù)填到卡片上。堅持這樣做，你很快就會建起一個數(shù)據(jù)庫來，就象計算機一樣。當然，用計算機來完成這創(chuàng)造回頭客的計劃會更容易些。而這時對于計算機來說也是小菜一碟。
6、打破常規(guī)。大多數(shù)人都傾向服務就處在干洗店的門檻處。根本就不是這么回事兒!正如例子中所展示的，有一些影響超出店外的創(chuàng)造性方法. 可以確保顧客下次洗衣服時心里會惦記著你的店就是他要去的唯一的干洗店。有了創(chuàng)造回頭客活動，你就可以在不只一個層次上爭取顧客。你在利用職員表現(xiàn)出來的“友善”秉,這是你培訓你的職員的目標之一。你也天天在結(jié)合利用顧客提供給你的信息。你還在從與一些你與鄰里的非競爭企業(yè)關系中添加一個特別驚喜。所有這些都給了你不只一次機會來加深顧客對你的店的印象。
如果你把優(yōu)惠券與其秉承務交換，秉承像劇院門票換提供別項目(如地毯、枕頭或睡袋)干洗的優(yōu)惠券聚這種費用很低。但是它為顧客的每一項服務都給了獎勵。創(chuàng)造回頭客營銷正在快速發(fā)展成一門科學。就象任何科學一樣，在整個議題內(nèi)，既有旁枝，也有主干。

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