我們?cè)谂c客戶的交流中發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)美容店在成為卓越汽車(chē)美容服務(wù)提供者的道路上所面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是，店面內(nèi)的每一個(gè)人都對(duì)客戶服務(wù)水平承擔(dān)責(zé)任。在最優(yōu)秀的店面里，這不僅僅是客戶接待人員的責(zé)任，也不僅僅是店長(zhǎng)或店主的任務(wù)，而關(guān)乎每一個(gè)員工。只是組織內(nèi)的部分員工面對(duì)著外部客戶--比如前臺(tái)工作人員，而另外一部分員工主要面對(duì)的是內(nèi)部客戶--比如人力資源部的員工。還有一些員工，比如財(cái)務(wù)部的，同時(shí)面對(duì)外部和內(nèi)部客戶--他們向外部客戶發(fā)出付款通知和開(kāi)具發(fā)票，同時(shí)他們?yōu)閮?nèi)部客戶提供報(bào)表和熟悉信息。要點(diǎn)是，每個(gè)人都有客戶。如果能改變想法，讓每個(gè)人都明白客戶服務(wù)是工作的一部分，認(rèn)識(shí)到重要性，那么就會(huì)為組織建立巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　如若不然，就會(huì)進(jìn)入一個(gè)消極的循環(huán)。如果沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，那么店面的收入就會(huì)開(kāi)始下滑。優(yōu)質(zhì)客戶流失，骨干員工流失--汽車(chē)美容加盟店員工希望為優(yōu)秀的店面工作。假如店面沒(méi)有向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)不得不繼續(xù)擴(kuò)張新的業(yè)務(wù)，那么因?yàn)榭蛻舨粷M意自己受到的待遇，而使得店面的境遇更加困難。他們只能相依為命。當(dāng)員工未意識(shí)到內(nèi)部客戶與外部客戶同樣重要時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了。當(dāng)員工無(wú)法忍受自己受到的待遇，或者發(fā)現(xiàn)自己并不被組織重視時(shí)，他們開(kāi)始努力找出可以改變現(xiàn)狀的辦法?；蛘吒愀獾?，他們把這種消極態(tài)度傳遞給客戶。

　　當(dāng)員工感覺(jué)自己不受重視時(shí)，士氣開(kāi)始自然受挫。于是有很多機(jī)會(huì)被錯(cuò)失了，開(kāi)始聽(tīng)到汽車(chē)美容連鎖店員工們說(shuō)這不是我的工作之類(lèi)的話。然后人和人之間就會(huì)出現(xiàn)指指點(diǎn)點(diǎn)，大家都開(kāi)始不愿意跟彼此合作。于是內(nèi)部出現(xiàn)分化，既而影響到外部客戶，因?yàn)樗麄円哺惺艿竭@種變化。

　　為了避免組織發(fā)生這樣的問(wèn)題，專注于建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的店面領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從員工層面出發(fā)，讓每個(gè)人都能認(rèn)可服務(wù)是首當(dāng)重要的。領(lǐng)導(dǎo)者要先自問(wèn)，“我們組織內(nèi)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的?感受是怎樣的?意味著什么?”目標(biāo)是達(dá)成清晰的服務(wù)愿景。一旦成功，領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)強(qiáng)化這第一步，重新明確價(jià)值觀，確立希望從員工層面達(dá)成的行為。接下來(lái)就要建立機(jī)制，幫助員工更好地服務(wù)客戶，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景。在業(yè)績(jī)不佳的公司，管理體系和機(jī)制往往對(duì)員工是一種阻礙。雖然店面希望更好地服務(wù)客戶，但是政策和流程使工作變得越來(lái)越難。在這些組織，體系或機(jī)制把員工往錯(cuò)誤的方向帶。

　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織內(nèi)，情況就完全相反。所有的體系都是為了滿足客戶需求而建立的。機(jī)制幫助員工更快地反饋客戶的需求，預(yù)見(jiàn)問(wèn)題并超前解決。運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)都是為員工能更好地服務(wù)客戶而設(shè)的。

　　總之要讓所有人都理解自己在服務(wù)愿景中的角色--承擔(dān)一小部分職責(zé)，還是大部分。所有人都是車(chē)輪上的輪輻，都需要朝著同一個(gè)正確的方向。服務(wù)確實(shí)是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品或技術(shù)只是讓店面加入競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)，即怎樣向客戶交付那些產(chǎn)品并和外部客戶的連接互動(dòng)才是使人們?cè)敢夂湍愕牡昝嬖谝黄鸬脑蛩?。說(shuō)到底，店面中的每個(gè)人都要對(duì)客戶服務(wù)水平承擔(dān)責(zé)任，這樣的店面才能不斷發(fā)展，才會(huì)有不錯(cuò)的效益。

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