安心加盟網(wǎng)導(dǎo)讀： 賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是為顧客服好務(wù)非常重要的因素。零售企業(yè)在招聘賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員時(shí)常見(jiàn)的誤區(qū)是只招聘自己喜歡的人。

其實(shí)，零售企業(yè)最應(yīng)該招聘的應(yīng)該是顧客所喜歡的人。因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)作業(yè)人員與顧客打交道時(shí)，他所代表的是零售企業(yè)，如果他們惡待顧客就會(huì)造成零售企業(yè)形象下降，導(dǎo)致顧客變心。

因此零售企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來(lái)找出顧客喜歡的人，讓他們來(lái)為顧客服務(wù)。

怎樣控制招聘的質(zhì)量，確保零售企業(yè)獲得真正需要的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員，主要是從招聘程序上進(jìn)行控制，即性向測(cè)試。

但這個(gè)測(cè)試不對(duì)普通的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員，該測(cè)試從性情、品格和經(jīng)驗(yàn)等方面把握服務(wù)部門(mén)經(jīng)理的特質(zhì)，從而使他們能夠按照公司部署為顧客服務(wù)。

賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員及經(jīng)理必須具有很好的主動(dòng)性。在招聘和程序上，有兩條途徑，一條是根據(jù)內(nèi)部部門(mén)的需求反饋進(jìn)行招聘，每個(gè)職位的申請(qǐng)都要填寫(xiě)非常正式的申請(qǐng)單，對(duì)職位的要求進(jìn)行嚴(yán)格和詳盡的描述；另一條是每半年在幾個(gè)大城市定期進(jìn)行招聘，以補(bǔ)充新鮮血液。

招聘到合適的人后，也并不意味著他們馬上就能在服務(wù)崗位上為顧客服務(wù)，零售企業(yè)應(yīng)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，直到他們成為零售企業(yè)形象的一部分，成為顧客依賴(lài)的“品牌”。

2．處理好顧客抱怨

大多數(shù)顧客的抱怨并非總是指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而是零售企業(yè)往往忽視的小問(wèn)題。

顧客能夠用雙眼觀察到的質(zhì)量比產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量還要重要。

其實(shí)，任何一個(gè)零售企業(yè)都不可能沒(méi)有顧客的抱怨，顧客抱怨事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這并不一定是壞事。

從一定意義上講，顧客的抱怨往往比顧客的贊美對(duì)零售企業(yè)的幫助更大，因?yàn)楸г贡砻髂氵€能夠比現(xiàn)在做得更好，你的顧客比現(xiàn)在還會(huì)更多。

對(duì)大多數(shù)的顧客來(lái)說(shuō)，他們很少對(duì)你抱怨，相反，他們總是一聲不吭地選擇其他服務(wù)，或者不再接受這種服務(wù)。

但如果顧客的抱怨得到鼓勵(lì)，他們就會(huì)產(chǎn)生信任感。

顧客抱怨往往說(shuō)明他們正是信任你，因?yàn)樗麄冇懈叩囊?，你滿足他們的要求的過(guò)程就是企業(yè)提升的過(guò)程。

怎樣處理顧客抱怨？“讓顧客開(kāi)心”是處理的第一原則。

不管顧客的心情如何不好，也不管顧客在抱怨時(shí)態(tài)度如何，零售企業(yè)的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員要做的第一件事情就應(yīng)該是平息顧客情緒，緩解他們的不快，并引導(dǎo)他們從不快中走出來(lái)，然后才是實(shí)質(zhì)性的解決措施。

因此在此過(guò)程中，承諾和如期快速處理是至關(guān)重要的，至于處理的方式和措施則應(yīng)根據(jù)零售企業(yè)的具體情況來(lái)決定。

3．重視與顧客的接觸

顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員只有重視與顧客的接觸，共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心，才能把顧客服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的檔次。

零售企業(yè)應(yīng)采取有效的措施在顧客與企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。

同顧客直接接觸的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)源。

以下五點(diǎn)是零售企業(yè)做好與顧客接觸所必不可少的。

(1)了解顧客。

零售企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)；其次，必須通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)或其他渠道了解顧客的資料、信息。

(2)發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要。

發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，如面談、電話交談或函詢等形式，也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使零售企業(yè)知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。

(3)提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)。

在對(duì)一些客觀數(shù)據(jù)、必要的反饋和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有充分的了解以后，就應(yīng)該考慮提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

有一些零售企業(yè)，之所以經(jīng)營(yíng)失敗就因?yàn)椴恢李櫩偷恼鎸?shí)需要，沒(méi)有及時(shí)更新商品和服務(wù)；或者已了解到市場(chǎng)的需要，但沒(méi)有及時(shí)采取措施滿足顧客的需要。

可口可樂(lè)公司曾經(jīng)試圖改變百年不變的配方，結(jié)果幾乎給該公司帶來(lái)災(zāi)難。顧客討厭新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來(lái)的口味上去。值得慶幸的是，可口可樂(lè)公司意識(shí)到顧客的真實(shí)需求后及時(shí)采取了措施。

使顧客理解所提供的服務(wù)，包括讓顧客明白服務(wù)的過(guò)程、服務(wù)的費(fèi)用；解釋服務(wù)、服務(wù)的傳送、服務(wù)費(fèi)用之間的關(guān)系；讓顧客意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；一旦發(fā)生問(wèn)題，零售企業(yè)的補(bǔ)救措施；所提供的服務(wù)與顧客的真實(shí)需求之間的關(guān)系等。

(4)盡量地提供顧客滿意的服務(wù)。

零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地研究自己的產(chǎn)品和服務(wù)，注意改進(jìn)和創(chuàng)新，以持續(xù)保持并不斷提升顧客的滿意度。

例如，書(shū)店中設(shè)上茶座或咖啡廳，向顧客提供茶、咖啡或糖果等；加油站設(shè)置洗車(chē)場(chǎng)，并免費(fèi)給加油的汽車(chē)提供清洗服務(wù)等。

(5)使顧客成為“回頭客”和公司的免費(fèi)宣傳員。

擁有一批固定的顧客是一些零售企業(yè)成功的奧秘。

只有顧客一次又一次來(lái)消費(fèi)服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才可能成功和擴(kuò)大。

4．把握關(guān)鍵時(shí)刻

“關(guān)鍵時(shí)刻”最早由美國(guó)SAS公司總裁簡(jiǎn)·卡爾文提出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，關(guān)鍵時(shí)刻就是顧客光顧企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間。

經(jīng)過(guò)短暫的相互接觸，顧客已經(jīng)對(duì)零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，甚至是潛在的商品質(zhì)量有了一定的自己的理解。

每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都是服務(wù)供方將自己的服務(wù)質(zhì)量展示給顧客的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了這樣的機(jī)會(huì)，服務(wù)過(guò)程就已經(jīng)完結(jié)，顧客一旦離去，企業(yè)就再也找不到提高服務(wù)質(zhì)量的感知平臺(tái)。

如果在關(guān)鍵時(shí)刻，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題，要采取補(bǔ)救措施，顯然為時(shí)已晚。

即使想辦法去補(bǔ)救，那也只能設(shè)法主動(dòng)創(chuàng)造新的關(guān)鍵時(shí)刻。

有了新的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)才有機(jī)會(huì)展示自己的服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)然這種事后補(bǔ)救措施，有時(shí)會(huì)有意外的效果，但和事前就認(rèn)真管理好關(guān)鍵時(shí)刻相比，仍然是服務(wù)質(zhì)量管理的不完善。

顧客服務(wù)過(guò)程是由一系列的關(guān)鍵時(shí)刻組成的，要做到對(duì)服務(wù)過(guò)程的全面管理，以確保整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系的完善，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，零售企業(yè)首先必須把握住顧客服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵時(shí)刻。