零點(diǎn)餐廳(líng diǎn cān tīng )即點(diǎn)菜餐廳，是指按客人的個(gè)人口味隨意點(diǎn)菜、按數(shù)結(jié)賬、自行付款的餐廳。它早、中、晚都供應(yīng)中西菜點(diǎn)，是飯店中最主要的餐廳。

特點(diǎn)

1.以桌邊服務(wù)為主，并使用點(diǎn)菜菜單，但有時(shí)也供應(yīng)自助餐。

2.客人多而雜，各種需求不一，到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，工作量大，因此須人手較多，財(cái)力、物力損耗較大。

3.服務(wù)技術(shù)要求高，最能顯示飯店的服務(wù)檔次和水平。

服務(wù)禮儀

(一)餐前準(zhǔn)備

1.班前短會——餐廳服務(wù)員必須在規(guī)定的上班時(shí)問前到達(dá)餐廳，換好工作服，精神飽滿地列隊(duì)站立，接受領(lǐng)班或主管檢查儀容儀表，并認(rèn)真聽取領(lǐng)班或主管介紹當(dāng)日客情及菜肴情況，接受另配的任務(wù)。

2.清潔工作——為創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)雅的環(huán)境，餐飲服務(wù)員應(yīng)打掃餐廳衛(wèi)生，包括地面衛(wèi)生。四周衛(wèi)生，餐桌椅衛(wèi)生，工作臺衛(wèi)生，綠化衛(wèi)生，打掃時(shí)講究效率和質(zhì)量。

3.整理餐臺餐具——按餐廳規(guī)定鋪設(shè)餐臺，要求統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。準(zhǔn)備賓客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、煙缸、牙簽等等，同時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)所需用具，如菜單、酒單、點(diǎn)菜三聯(lián)訂單、圓珠筆、開瓶器、托盤等。此外，還需準(zhǔn)備茶葉、開水以及一些開胃小食品。

(二)開餐服務(wù)

1.熱情迎賓——賓客進(jìn)入餐廳，餐飲服務(wù)員要面帶微笑，欠身行禮，站在客人對面熱情迎候并禮貌詢問客人人數(shù)。

2.合理領(lǐng)座——引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客左前方1米左右，并不時(shí)回頭示意賓客，伴之以規(guī)范的手勢指引。安排座位時(shí)要掌握“先里后外、尊重選擇、合理調(diào)整”的原則，盡可能使每一位客人滿意。

3.拉椅讓座——待賓客到達(dá)餐位時(shí)，要雙手將椅子拉出，離桌邊1厘米，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，在賓客曲腿就座的同時(shí)，順勢將椅子推向前方。

4.遞巾送茶——賓客人座后，應(yīng)及時(shí)遞上香巾，可用毛巾夾從每位賓客右邊遞送，并說“請用香巾”，然后奉上香茗，具體做法是將餐桌上的茶杯翻起，站在賓客的右側(cè)，用預(yù)先泡好的一壺茶依次斟茶，并請客人用茶。

5.接受點(diǎn)菜——右手拿菜單上部，恭敬地遞給客人，并備好筆和點(diǎn)菜單，站在與客人相距一臂遠(yuǎn)的地方，腰部稍彎，微笑地傾聽與應(yīng)答。當(dāng)賓客征詢意見時(shí)，可詳細(xì)介紹本餐廳的特色菜和時(shí)令菜，同時(shí)注意觀察客人的反應(yīng)，不要勉強(qiáng)或硬性推銷。

6.開單送單——將客人所點(diǎn)菜記錄在點(diǎn)菜單上，并向客人復(fù)述一遍，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。點(diǎn)菜完畢后要及時(shí)向客人介紹酒水。點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，一聯(lián)為提貨聯(lián)，送至廚房;一聯(lián)為存根聯(lián)，送至收銀臺，一聯(lián)由服務(wù)員保存。酒水訂單一式二聯(lián)，一聯(lián)送至吧臺，另一聯(lián)送收銀臺。

(三)就餐服務(wù)

1.上酒上菜——快速領(lǐng)取所點(diǎn)酒水，并為客人斟倒。上菜時(shí)要從賓客右側(cè)的空隙中送上，嚴(yán)禁從賓客頭上越過。放置餐盤要輕，擺放時(shí)要注意整齊有形;為客人報(bào)上菜名，如有佐料的要同時(shí)跟上。菜上齊后，要告訴客人一聲，并詢問是否還需要其他幫助。

2.撤換餐具——經(jīng)常巡視客人就餐情況，為客人撤換煙缸，及時(shí)收去餐臺上的空瓶、空罐、空盤和更換餐碟。

3.結(jié)賬收款——當(dāng)賓客的酒水、菜肴上齊后，應(yīng)及時(shí)告知收銀員準(zhǔn)備賬單當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，應(yīng)先遞送香巾，然后使用小銀盤或賬單夾呈遞賬單，同時(shí)告訴應(yīng)付金額數(shù)。接受款項(xiàng)要點(diǎn)清數(shù)目，代客人交款后，應(yīng)將找回的余款連同賬單仍用小銀盤或賬單夾送給客人并道謝。

(四)送客服務(wù)

1.征求意見——在客人用餐完畢，即將離開餐廳時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見，包括菜點(diǎn)質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生，服務(wù)態(tài)度等，并虛心聽取。

2.熱情送客——客人起身離座時(shí)，應(yīng)上前為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。根據(jù)不同情況采取不同方式與客人道別，并以熱情的語言歡迎再次光臨。