顧客會(huì)因?yàn)椴蛷d服務(wù)好而再次上門，但是同樣會(huì)因?yàn)榉?wù)惡劣而拒絕再次光顧。那么，什么樣的餐廳才能吸引顧客成為回頭客呢?

附近有家牛雜串店。店不大，但是看著就很干凈，是一個(gè)年輕的小伙和女朋友經(jīng)營的。同一條街上，賣麻辣燙、涼皮甚至牛雜的店不少，但是能每天都很多人去吃，甚至排隊(duì)等候的店也就他們家。

為什么會(huì)這樣呢?除了食材新鮮外，更多的是這對(duì)情侶十分會(huì)做生意。

首先，服務(wù)很熱情，不是那種假裝的熱情，是很自然的打招呼。

其次，桌面收拾得很勤快，顧客這邊結(jié)賬，一會(huì)就能將桌面收拾干凈。

第三，大部分顧客都加了微信，并定期運(yùn)營自己發(fā)朋友圈。顧客可以看到他們?nèi)ナ袌?chǎng)采購、處理食材的小視頻，覺得放心。所以，每個(gè)顧客都好像是熟客。

第四，總會(huì)不經(jīng)意給顧客制造驚喜。在點(diǎn)菜的時(shí)候，他們會(huì)隨機(jī)贈(zèng)送顧客一些菜式，并且明確告訴顧客這個(gè)是不收費(fèi)的。在節(jié)假日如情人節(jié)或者“三八婦女節(jié)”看到單身女生來點(diǎn)菜，則會(huì)私下送點(diǎn)小禮物。

小伙子剛開始做的是路邊攤宵夜生意。但是就因?yàn)檫@樣服務(wù)從路邊攤成為一家小有人氣的店，附近的人每次有朋友過來都要帶著去體驗(yàn)。

通過這個(gè)案例，吸引回頭客的重要因素是什么呢?菜品新鮮好吃干凈是必需的，但是服務(wù)明顯也同樣重要。那么，讓顧客愿意再次上門的服務(wù)是什么樣的呢?

服務(wù)態(tài)度良好

顧客對(duì)餐廳印象的好壞，重要的一句之一就是餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度如何。即使餐廳裝飾豪華，菜品質(zhì)量可口，如果服務(wù)員態(tài)度不佳，顧客仍然不會(huì)感到滿意。餐廳服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

首先，做到主動(dòng)服務(wù)。表達(dá)可服務(wù)員歡迎賓客光臨、感謝惠顧的深情厚誼，促使服務(wù)環(huán)境和服務(wù)交往氣氛溫馨、融洽。

其次，做到服務(wù)熱情。就是要求餐廳服務(wù)員對(duì)賓客有持久地職業(yè)情感，做到賓客進(jìn)餐廳與離開餐廳態(tài)度一個(gè)樣;生客與熟客態(tài)度一個(gè)樣;外地客人與本地客人態(tài)度一個(gè)樣;高消費(fèi)與低消費(fèi)態(tài)度一個(gè)樣;客人提表揚(yáng)意見與提批評(píng)意見態(tài)度一個(gè)樣。

再次，做到服務(wù)周到。餐廳在服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容方法要細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，認(rèn)真實(shí)現(xiàn)客人就餐要求。

最后，做到服務(wù)耐心。要求餐廳服務(wù)員無論在何種情況下，不急躁、不厭煩，始終為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)技能嫻熟

餐廳服務(wù)要求的進(jìn)較多，如端托、擺臺(tái)、斟酒、這話、插花、分菜、促銷等。這些技能不僅手工性強(qiáng)、程序性高，而且有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，是保證餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率的決定因素，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件，需要每個(gè)服務(wù)員都熟練掌握。

言行舉止得體

餐廳服務(wù)與賓客解除很頻繁，稍不注意，就可能對(duì)客人自尊心理造成傷害。這就對(duì)餐廳服務(wù)員的舉止言行提出了較高的要求。

例如，迎賓入廳時(shí)，迎賓員或領(lǐng)臺(tái)員要熱情迎上前，并致以親切問候;見到年老體弱客人，應(yīng)主動(dòng)山前攙扶，細(xì)心照料;引客人入座時(shí)，要根據(jù)不同的客人存在的心理需求作恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)和安排;在拉椅、送茶水時(shí)，動(dòng)作要輕，“請(qǐng)”字當(dāng)頭;

請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，遞送菜單應(yīng)適時(shí)、恭敬、耐心，不能流露出有絲毫催促、嫌棄的情緒;回答客人文、問話要親切、委婉，音量和語速要適中，注意身體姿勢(shì);在推銷飲食品種過程中，要察言觀色，不要勉強(qiáng)和硬性推薦;服務(wù)用餐時(shí)，注意客人的招呼，及時(shí)提供個(gè)性服務(wù)和超常服;

斟酒時(shí)要防止灑漏，上菜時(shí)要留神湯汁流淌，點(diǎn)煙時(shí)要防止火苗燒烤客人;上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并扼要介紹其特色;結(jié)賬時(shí)，要用托盤遞送賬單;可容納付賬后，應(yīng)表示感謝并為起身客人拉開座椅，提醒客人不要遺忘隨身物品;送客至餐廳門口時(shí)，要友好話，并躬身施禮，目送離去。

這些得體的言行舉止，不僅滿足了客人的自尊心理，而且充分展現(xiàn)了服務(wù)員的高尚之夜素質(zhì)。

專業(yè)知識(shí)豐富

餐廳服務(wù)項(xiàng)目多，知識(shí)涉及面廣，這就要求服務(wù)員必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)。

首先，服務(wù)員要熟悉餐廳的有關(guān)知識(shí)。比如開業(yè)多久了，有多大，餐廳結(jié)構(gòu)是怎樣的，有沒有哪些名人來吃過……

其次，掌握餐廳的產(chǎn)品知識(shí)。餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握菜品的主要原材料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、菜系及代表品種，菜品、酒水的價(jià)格，菜品的主要營養(yǎng)成分，某些病人對(duì)菜品的特殊要求，各種酒水飲料的質(zhì)量鑒別知識(shí)等。

再次，服務(wù)員要了解市場(chǎng)知識(shí)。服務(wù)員每天接觸大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解許多市場(chǎng)信息。如菜品的流行趨勢(shì)、食飲價(jià)格變化情況、服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容、用餐客人的消費(fèi)水平、客人對(duì)餐廳的反映和評(píng)價(jià)等。了解市場(chǎng)知識(shí)，是餐廳經(jīng)營獲得成功的重要條件。

最后，服務(wù)員要多少知曉一些相關(guān)知識(shí)。除了服務(wù)技能和菜品等方面的內(nèi)容，作為一名服務(wù)人員最好還是要自我提升，多了解一些關(guān)于旅游或者歷史方面的知識(shí)，甚至學(xué)一些基礎(chǔ)英語，這個(gè)也是非常有必要的。