垂頭喪氣拿眼角瞥你的服務(wù)態(tài)度讓你心生不爽，過分熱情會(huì)讓你感覺不安，逢說話必露八顆牙齒的笑容又讓你覺得很假。顧客就餐過程中服務(wù)員的“度”如何把握，一直以來都是個(gè)難以量化的問題。

　　歡快的音樂中，你經(jīng)常會(huì)看到身著紅黃衣服的他們穿梭于顧客之間，像朋友一樣跟客人打聲招呼或者介紹著菜品，不近不遠(yuǎn)。他們是巴奴的服務(wù)員，這感覺讓你舒服。

　　“你們精氣神兒咋那么足啊?”我逮住一個(gè)店里的小胖子問。

　　你賦予了員工什么角色?

　　“因?yàn)槲矣X得自己在這兒不單單是個(gè)服務(wù)員啊，更像是一個(gè)解說員，一個(gè)在吃毛肚火鍋這件事上很專業(yè)的人?！彼ψ院赖?。

　　把小事做好，就粗了大事(圖片來源：小胖子的朋友圈)

　　“跟很多餐館不一樣，他們所有的服務(wù)是為了讓顧客開心，而我們是圍繞產(chǎn)品。

　　比如客人跟我說讓我替他去樓下買包煙，我會(huì)告訴他：‘哥，建議您少抽點(diǎn)煙，并且我一個(gè)人負(fù)責(zé)很多臺(tái)，會(huì)走不開?！瘯?huì)用這種婉拒的方式來回絕。而這樣，不僅讓我留出更多時(shí)間在產(chǎn)品上下功夫，比如怎么介紹這道菜品、怎么讓這道菜品變得更好吃，同時(shí)也讓客人更認(rèn)可我。

　　我們的毛肚一盤賣 65 元，很多客人一點(diǎn)就是 3 盤，這時(shí)我通常會(huì)建議他們先來 2 盤。一個(gè)是毛肚盤子太大容易擺不開，另外一個(gè)是很多人不知道怎么吃，一盤全部倒在鍋里煮很久會(huì)大大降低它的口感，他們會(huì)認(rèn)為不值。

　　所以，為了對得起每道菜品到顧客口中的口感和體驗(yàn)，我會(huì)去引導(dǎo)他們，比如毛肚要七上八下 15 秒，腦花要沿著紋路劃開，加上麻醬和蔥花才好吃。

　　很多顧客都是在這樣的引導(dǎo)后常來店里的，這會(huì)讓我更自信，也更愿意去豐富自己的產(chǎn)品知識。”小胖子說。

　　關(guān)于如何定義員工，杜中兵舉了個(gè)貼切的例子。如果一個(gè)人在那里端茶倒水只是為了讓你開心，那你不耐煩后就會(huì)對他指指點(diǎn)點(diǎn)。但如果他能解決你某個(gè)問題，你便會(huì)尊重他。就像你肚子疼去醫(yī)院看病，哪怕醫(yī)生呵斥你，你還是會(huì)連連感謝人家一樣。

　　所以從一開始，巴奴就賦予員工“專家”的角色去主動(dòng)引導(dǎo)，而非服務(wù)員般的被動(dòng)取悅，通過不斷的強(qiáng)化產(chǎn)品知識和餐桌服務(wù)來感動(dòng)顧客。他們內(nèi)部還有個(gè)“三不取”原則，叫做“上不取悅政府，下不取悅顧客，中不取悅員工”，聽上去還是很囂張的。

　　員工自信的第一步從何而來?從被顧客認(rèn)可開始。 不妨想想星巴克的員工站在吧臺(tái)里面給你沖咖啡時(shí)，你洗耳恭聽的模樣，你得被他牽著走。

　　你能把“自己是誰”說清楚嗎?

　　人和人見面都需要打招呼，這一聲招呼除了讓顧客認(rèn)識你之外，還能讓員工認(rèn)識你。打招呼的方式不同，感召來的人也不同，因?yàn)榱α坎煌?

　　明檔廚房就是舞臺(tái)，員工就是演員

　　在這個(gè)事上，杜中兵即興問了問面前幾十位開餐館的人：“請問在座的有誰是同時(shí)經(jīng)營多個(gè)品牌?”一位男士把手舉了起來，他說自己開了 18 家店，有西餐廳、包子鋪和餃子館，說到這里，他竟然有點(diǎn)不好意思。

　　“好，你開了 18 家店，同時(shí)在賣西餐、包子、餃子，那假設(shè)我也開了 18 家，但我只賣包子，請問大家有什么感覺?” “要買包子就去你家!”大家可以說是異口同聲。

　　“誰家的員工更自信?”“還是你家!”

　　這就是單品牌的力量，它更像是在鑿一口井，而多品牌更像是在刨坑，鑿井為的是鑿出源源不斷的水，而刨坑是為了賣土賺錢。前者的力量是疊加的，而后者會(huì)分散。

　　光是鑿一口井還不夠，你必須還要告訴別人你在哪鑿的井、你鑿的什么井或者你怎么鑿的，要更具體。

　　像你賣包子，那你賣的是什么包子?是小籠包還是灌湯包?或者你賣水餃，那你賣的是蝦仁水餃還是鲅魚水餃?聚焦到一個(gè)點(diǎn)會(huì)讓品牌更有力，就像 2012 年巴奴把名字從“火鍋”改成“毛肚火鍋”一樣。它不僅讓顧客更清晰知道巴奴的身份，也讓毛肚成為巴奴的代名詞，服務(wù)員與顧客的溝通力也發(fā)生了很大變化。

　　杜中兵所堅(jiān)持的一切都是圍繞毛肚

　　定義越清晰，越能把這件事上升為一種信念，并且?guī)Ыo員工源源不斷追隨你的動(dòng)力。 員工是需要(你)“講故事”的，杜中兵也自帶講得一手好故事的本領(lǐng)。

　　他經(jīng)常這樣講給 4000 多名伙伴聽：中國是世界強(qiáng)國，而中國美食在世界上的地位又很高，一旦中國未來成為了世界第一強(qiáng)國，那最能代表中國文化的就是餐飲了。而細(xì)數(shù)歷代的餐飲老大，小天鵝、小肥羊、海底撈又都是火鍋，這就證明火鍋具備先天走向世界的優(yōu)勢，而火鍋強(qiáng)、麻辣火鍋就強(qiáng)，麻辣火鍋強(qiáng)、毛肚就是首選，那大家覺得，巴奴有沒有機(jī)會(huì)?

　　員工自信的第二步從何而來?從說清楚自己是誰開始。 試想，如果連這都說不清楚，故事要去哪里找?員工的底氣和動(dòng)力又從何而來?

　　員工也是產(chǎn)品

　　“一口好火鍋，一所好學(xué)校?！睆陌团膬r(jià)值觀看，不難知道他們放在最前面的事，除了顧客外，更是內(nèi)部伙伴。

　　就連杜中兵自己都說，內(nèi)部伙伴才應(yīng)該是企業(yè)更親、更重視的人。最早讓他意識到這點(diǎn)，還是在剛開火鍋店那會(huì)兒，當(dāng)時(shí) 30 幾名員工都是自己老家那邊過來的，他們父母在把孩子送到店里后，一步三回頭的樣子總是讓杜中兵念念不忘，他覺得自己肩上的擔(dān)子又多了一份，他必須讓孩子們不斷在自己企業(yè)里獲得成長和學(xué)習(xí)才行。

　　成就員工，也是成就好產(chǎn)品

　　所以巴奴的產(chǎn)品從來都不只是“菜品”，它還包括“員工”，員工也是企業(yè)產(chǎn)品力的一部分，這來源于餐飲行業(yè)的特殊性。

　　不像流水線作業(yè)，但凡帶有體驗(yàn)性的餐館，無一例外都會(huì)夾雜著人的情感付出，所以顧客最終的產(chǎn)品體驗(yàn)，其實(shí)包括了從他進(jìn)門開始感受到的產(chǎn)品食材到制作方法，到展示形式、呈現(xiàn)方式、上桌氛圍，直到他離開店面為止的一系列過程，所以說員工必須是包含在產(chǎn)品內(nèi)的。

　　那么杜中兵對待產(chǎn)品主義的偏執(zhí)，自然也就轉(zhuǎn)移到了對待員工上，在巴奴，陽光自信的伙伴也都是被這樣管理和培養(yǎng)出來的。

　　——怎么對員工?像對待一盤菜這樣。

　　關(guān)愛員工，從儀容儀表開始

　　不惜成本挑選好食材，就是在人才選拔上下功夫。 巴奴招聘員工時(shí)，最重要的是看他是不是能干、能笑、能說，能干了就會(huì)自信，能把自己干的事情自信的說出來，就是能說。文章開頭那個(gè)小胖子還告訴我，他在這兒，至少能拿到比鄭州同行高兩倍的工資，就連最普通的員工，也能拿到 4000 塊錢左右(每月)的工資，這讓音樂學(xué)院畢業(yè)的他有了更多信心。

　　而針對于大學(xué)生的“筑巢引鳳”計(jì)劃，大專生每個(gè)月 700 元，本科生 1400 元，研究生 2100 元的連續(xù)兩年補(bǔ)貼，也加以證明了巴奴在源頭把控上的不遺余力。

　　巴奴人必須要具備“獨(dú)立、挑戰(zhàn)、創(chuàng)造、分享”的能力

　　一盤菜需要炒制，更需要掌握火候，那么員工也需要不斷的汲取知識。 巴奴給不同階段的人才設(shè)置了不同的培養(yǎng)計(jì)劃，比如培養(yǎng)門店主管的“精英計(jì)劃”，以及培養(yǎng)門店經(jīng)理的“將軍計(jì)劃”等。如果誰哪個(gè)階段的業(yè)績不好，就隨時(shí)會(huì)被停崗并進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。巴奴的核心價(jià)值觀中就有這點(diǎn)，員工必須要能上能下。

　　用不完的菜品需要放進(jìn)冰箱，員工也需要。 宿舍對于巴奴來說，就是用來進(jìn)行員工保質(zhì)的冰箱，用以把員工這道產(chǎn)品鎖定在你想要的最佳溫度，控制他的質(zhì)量。如果他脫離了這個(gè)溫度，比如住到陰冷的地下室或者回到很遠(yuǎn)的自己家，就容易變質(zhì)，就會(huì)耗費(fèi)企業(yè)更大的成本。

　　所以巴奴都會(huì)給員工把宿舍租在每個(gè)門店附近的高檔小區(qū)，以步行不超過 10 分鐘為準(zhǔn)，并且洗衣機(jī)、Wifi 等設(shè)施都一應(yīng)俱全。如果員工的第二個(gè)家得不到保證，他們會(huì)有心思好好干活嗎?我想，大多數(shù)餐飲掌柜也只把“包吃包住”當(dāng)做一個(gè)不得已的標(biāo)配，而關(guān)乎“為什么要這樣做，它會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果”這件事，思考的人太少。

　　員工自信的第三步從何而來?從你如何對待這個(gè)特殊的產(chǎn)品開始。

　　連企業(yè)內(nèi)刊也是親力親為的老杜

　　杜中兵在產(chǎn)品這事兒上是個(gè)不折不扣的偏執(zhí)狂，就連管理員工，在他這兒都變成了像對待一道菜這樣。去吃飯時(shí)，我隨手拿了份巴奴的企業(yè)內(nèi)刊，仔細(xì)一看，總編和主編也是杜中兵的名字，他真的是偏執(zhí)到了骨子里。