傅彥生是技術(shù)出身，他認(rèn)為自己的特長(zhǎng)并不在對(duì)外宣傳上，但最近參加行業(yè)會(huì)議他的演講卻很受歡迎。傅彥生覺得這并不是他自己有什么吸引力，而是大家對(duì)他講的話題感興趣——傳統(tǒng)家政行業(yè)怎樣變革、怎樣結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)提高這一行業(yè)的效率。

2013年，O2O無疑是年度熱詞之一。作為家政O2O的探路者，易盟已有深刻的商業(yè)實(shí)踐在前，現(xiàn)在，傅彥生希望讓外界更多地了解易盟，了解他的家政O2O之路。

八年拱卒

創(chuàng)立易盟之前，傅彥生在中國(guó)電信工作。當(dāng)初之所以選擇做家政行業(yè)，他主要是考慮到這個(gè)行業(yè)在中國(guó)有巨大市場(chǎng)需求，而傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)一直沒有擺脫散、雜、亂的局面，服務(wù)也根本談不上標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化。

在主導(dǎo)易盟A輪投資的“王連鎖”（王岑，天圖資本高級(jí)合伙人）眼中，易盟是這樣一家公司：它正在做的行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模巨大，但整合難度極高，臟活爛活沒人愿意干（誰都不愿做last mile）。這個(gè)行業(yè)未來數(shù)十年都將處于上升趨勢(shì)，它會(huì)是大消費(fèi)中的重要一環(huán)，盈利模式清晰可見，它既具有互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)性，又有傳統(tǒng)行業(yè)的管理與時(shí)間門檻。

但同時(shí)，這個(gè)行業(yè)一盤散沙，缺乏統(tǒng)一規(guī)范。投資家政行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)巨大，競(jìng)爭(zhēng)者與后來者對(duì)行業(yè)的沖擊會(huì)很大，行業(yè)自身發(fā)展具有諸多不確定性。

王岑在投資每個(gè)項(xiàng)目前都會(huì)在朋友圈里做一個(gè)調(diào)查：看投資案例是否是日常消費(fèi)所必須的。這種調(diào)查幫助他投資了周黑鴨、伊美爾整形美容、曼卡龍珠寶等知名項(xiàng)目。然而，投資易盟時(shí)他曾有過糾結(jié)。

當(dāng)時(shí)，盡管調(diào)研結(jié)果令他滿意，周圍朋友圈里都需要家政服務(wù)。但困擾他的最大問題是：家政行業(yè)是一個(gè)看似很“有潛力”的行業(yè)，似乎只要與家政公司形成聯(lián)盟，盈利就很容易。但細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，家政公司或許是這個(gè)世界上跳槽率最高的行業(yè)。“家政人員缺乏‘粘性’，工作報(bào)酬、時(shí)間、地域甚至心理因素都有可能造成家政人員流失。如何留住高質(zhì)量的家政服務(wù)人員并讓他們接受分成這種方式是我投資時(shí)最大的困惑”王岑坦言。

傅彥生最終解除了王岑的顧慮。他采取一系列辦法運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)將各方資源進(jìn)行高度整合，用O2O模式改變了家政服務(wù)業(yè)的陳舊局面。

把人打造成產(chǎn)品—— 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

王岑的判斷相當(dāng)精準(zhǔn)。在家政服務(wù)業(yè)，人員對(duì)平臺(tái)的粘性并不強(qiáng)。她們只是將家政服務(wù)看作臨時(shí)工而非一種職業(yè)——今天在這個(gè)家政公司登記，明天可能就換了另外一家。她們無法為自己的職業(yè)化鋪平道路，而家政公司也沒有為她們?cè)O(shè)計(jì)一條這樣的路。

易盟則是這么做的。先進(jìn)行廣泛招工對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，然后和服務(wù)人員簽訂協(xié)議并建立她們的個(gè)人工史。同時(shí)，95081豐富的訂單量也能確保她們找到活干，這樣就增大了服務(wù)人員對(duì)95081平臺(tái)的粘性。

這只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一步，讓服務(wù)人員“安心”之后，更重要的工作是服務(wù)管控。傅彥生認(rèn)為，服務(wù)不能沒有一個(gè)管控體系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的關(guān)鍵就在于管控。為此，易盟專門成立了研究中心和標(biāo)準(zhǔn)化中心，訂立了數(shù)十項(xiàng)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，精確到各項(xiàng)勞動(dòng)的具體操作——床單怎么換、桌子怎么擦，保證每個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量能夠當(dāng)做產(chǎn)品自由輸出。

易盟就像家政界的攜程

家政市場(chǎng)上供需雙方的需求都是巨大的，一邊是急于找到合適阿姨的雇主、一邊是急于找到活的外地務(wù)工人員，雙方都不知道該去哪兒找、通過什么渠道來找最有效率。

從某種角度來講，易盟在做的事情很像家政服務(wù)界的攜程。Ctrip作為平臺(tái)，連接的是消費(fèi)者和酒店、航空公司，而95081連接的則是雇主—（家政公司）—服務(wù)人員。傅彥生介紹說，“我們和家政公司之間的關(guān)系如果跟攜程與商務(wù)酒店的關(guān)系做一個(gè)對(duì)比的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這兩對(duì)關(guān)系中雙方角力的進(jìn)程是相反的。酒店開始對(duì)攜程不抗拒，現(xiàn)在才開始抗拒并且開始擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)；家政公司以前一直很抗拒易盟，但現(xiàn)在它們發(fā)現(xiàn)不和易盟合作日子越來越難過。未來小型家政公司在一定范圍內(nèi)仍然會(huì)有市場(chǎng)，但它們對(duì)易盟這類網(wǎng)上平臺(tái)的依賴性一定會(huì)越來越強(qiáng)。”

2012年12月，95081的App上線，截止2013年12月，移動(dòng)端的業(yè)務(wù)增量平均每月保持在10%—20%，每月在總業(yè)務(wù)量中的占比也保持在15%左右。每天95081北京地區(qū)的接單量大概在3000單左右，其中移動(dòng)端的接單量就有300到400單，周六日尤其火爆。

我們已走在前面

2013年是家政O2O大爆發(fā)的一年，最近，美國(guó)投資界有幾筆很大的投資都投在家政行業(yè)，Homejoy、Handybook、Care.com等網(wǎng)站也做得風(fēng)生水起。如果沒有借助互聯(lián)網(wǎng)，美國(guó)家政服務(wù)業(yè)的效率大概會(huì)降低70%。但僅有線上是不夠的，當(dāng)美國(guó)同業(yè)到易盟參觀時(shí)，他們對(duì)易盟的落地服務(wù)非常感興趣，因?yàn)樵诿绹?guó)已有不少供需雙方的矛盾、傷害事件爆出。

在易盟，山姆大叔驚訝地發(fā)現(xiàn)，95081已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在他們前面，個(gè)人終端已經(jīng)能夠?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行精準(zhǔn)定位和勞務(wù)信息即時(shí)送達(dá)。

傅彥生潛心八年著力打造產(chǎn)品和服務(wù)，借助O2O模式將易盟打造成家政服務(wù)業(yè)的攜程，八年辛苦，終于一日將軍。

訪談實(shí)錄：

問：傳統(tǒng)家政行業(yè)存在嚴(yán)重的“信息不對(duì)稱”，客戶不知道去哪找服務(wù)人員，不知道誰能滿足自己的需求；服務(wù)人員也不知道怎樣獲得客戶，這個(gè)問題易盟怎么解決的？怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)將二者結(jié)合的？

傅彥生：這個(gè)問題是傳統(tǒng)家政業(yè)很現(xiàn)實(shí)的一個(gè)問題。比如說，我想找一個(gè)四川籍的、年齡在30—50歲之間的月嫂，北京有沒有呢？肯定是有的，但客戶不知道該去哪里找；而對(duì)服務(wù)人員來說，我下午可以干幾個(gè)小時(shí)活，但我不知道誰家需要小時(shí)工，得在網(wǎng)上找半天，結(jié)果可能找到西城區(qū)有一家客戶需要小時(shí)工，但我住在東城，坐車過去可能還要一個(gè)多小時(shí)。事實(shí)上我們可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)供需雙方來說都存在信息不對(duì)稱的問題。

易盟通過O2O正好可以解決這樣一個(gè)問題。首先，現(xiàn)在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里已經(jīng)有十幾萬人的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)字大致可以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“碎片化”搜索——比如，我想要一個(gè)符合我各項(xiàng)要求的人，可以在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行精準(zhǔn)化匹配，這樣就能判斷這個(gè)活由哪個(gè)家政員去干、由哪個(gè)公司去干，在很大程度上解決了客戶尋找服務(wù)人員時(shí)面臨的信息不對(duì)稱問題。

對(duì)于第二個(gè)不對(duì)稱，我們的解決辦法可以叫“碎片化的服務(wù)資源”。比如說我平時(shí)沒事可以出去干幾個(gè)小時(shí)的活，這就是一種“碎片化的服務(wù)資源”；第二種情況是這樣：我早上六點(diǎn)到下午兩點(diǎn)可能會(huì)在某個(gè)地點(diǎn)干8個(gè)小時(shí)的活，但兩點(diǎn)之后的剩余時(shí)間我不知道什么地方有我合適的活。這就產(chǎn)生一個(gè)問題：怎樣用O2O把這些碎片化的勞動(dòng)力資源整合起來。我們讓服務(wù)人員注明她在哪個(gè)時(shí)間段可以干活，這樣就能對(duì)其進(jìn)行合理安排，解決信息不對(duì)稱的問題。

另外，我們還會(huì)給服務(wù)人員配備一個(gè)終端，她在一個(gè)地點(diǎn)的工作完成了終端會(huì)提示她下一個(gè)最近的工作地點(diǎn)在哪。通過這種O2O模式把“碎片化”的服務(wù)同客戶需求結(jié)合起來，讓它們彼此對(duì)稱。

問：家政工作有其特殊性，中國(guó)消費(fèi)者會(huì)更傾向在線下和服務(wù)人員見面、溝通，供需雙方合作意向的達(dá)成很難完全在線上實(shí)現(xiàn)，這方面易盟有哪些解決之道？在線下都做了哪些功夫？

傅彥生：這也是一個(gè)由來已久的問題。美國(guó)和日本的情況就跟中國(guó)不大一樣。他們是不允許挑人的，客戶和服務(wù)人員幾乎沒有線下交流，之所以這樣主要是因?yàn)樗麄兊娜藱?quán)觀念——為什么你就可以挑揀我？

日本的這種情況就很明顯：我需要什么樣的人會(huì)和你講清楚，到時(shí)你就派一個(gè)符合要求的人來就行了。但在中國(guó)必須得由家政公司帶服務(wù)人員到客戶家里見面深入聊，客戶可能還要見好幾個(gè)最后從中選一個(gè)。這種情況的產(chǎn)生，表面原因是由于客戶要求千差萬別，而實(shí)際上是因?yàn)橹袊?guó)家政服務(wù)還沒有標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化。

正常情況應(yīng)該是：我想要一個(gè)伺候老人的，你派來一個(gè)人就應(yīng)該沒問題，三星或者五星的公司——價(jià)格什么樣、相應(yīng)的服務(wù)什么樣，都應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)的，這就能節(jié)省雙方很多時(shí)間。所以，為什么這么多年易盟沒有做大規(guī)模宣傳，就是因?yàn)槲覀円恢痹谧龅木褪沁@件事。易盟專門建了一棟樓來給服務(wù)人員做培訓(xùn)，就是想把服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化。

易盟內(nèi)部有32項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定得非常詳細(xì)，服務(wù)人員都會(huì)按照這些標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，這樣客戶就不用再花大量時(shí)間去挑人、面試了，因?yàn)榉?wù)都是一樣的。這就能解決線上、線下對(duì)接的問題。

問：易盟的門檻在哪？和同業(yè)相比它的優(yōu)勢(shì)在哪？

傅彥生：對(duì)服務(wù)的管控是最大的門檻。相對(duì)來說，服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化程度不那么高的產(chǎn)品，如果只是把服務(wù)人員的信息放到網(wǎng)站上、后續(xù)什么都不做的話，那一定是做不長(zhǎng)的。

易盟的優(yōu)勢(shì)就在于它把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化了，這和傳統(tǒng)的家政服務(wù)是不一樣的。我們對(duì)服務(wù)人員有相當(dāng)專業(yè)的培訓(xùn)，還會(huì)給她們繳納各種保險(xiǎn)，而且95081的訂單量足夠大，能確保服務(wù)人員找到活干，這樣自然能夠留住人。

問：易盟現(xiàn)在的盈利模式是怎樣的？和線下家政公司是加盟關(guān)系嗎？

傅彥生：我們現(xiàn)在主要通過訂單分成實(shí)現(xiàn)盈利。在我們做家政O2O之前全國(guó)已經(jīng)有了很多小型家政公司，但其從業(yè)人員的素質(zhì)都不高。他們?nèi)狈Ξa(chǎn)品統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一，我們正是把這兩個(gè)“統(tǒng)一”注入小型家政公司了，所以把易盟和家政公司的關(guān)系描述為“合作方”或者“服務(wù)商”可能更確切。

問：在創(chuàng)業(yè)過程中，您覺得家政O2O最大的困難是什么？

傅彥生：我覺得最難的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我對(duì)美國(guó)家政服務(wù)行業(yè)一直比較關(guān)注，我發(fā)現(xiàn)，他們的網(wǎng)站、電話、營(yíng)銷都非常好，App也不錯(cuò)，但最底下的根基卻是缺乏的，服務(wù)人員也是缺乏的。他們現(xiàn)在才剛剛開始跟家政公司談合作，家政公司能否接納是一回事，即便它們?cè)敢夂献髁?，你的系統(tǒng)能不能承載那么多人又是一回事，而這些問題易盟五年前就遇到了。

最重要的一點(diǎn)是家政服務(wù)人員從哪來。人員的積累需要漫長(zhǎng)的時(shí)間，這個(gè)原始積累的過程易盟已經(jīng)做過了，現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫(kù)里的人都是反復(fù)測(cè)試過的，評(píng)級(jí)也都有了，標(biāo)準(zhǔn)化的人是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵，這些都需要長(zhǎng)時(shí)間的積累，而時(shí)間就是最大的門檻。